商院新事 | 服务经济时代,如何完成卓越的转变

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商院新事 | 服务经济时代,如何完成卓越的转变
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中欧国际工商学院于1995年在中国内地率先创立EMBA课程。2018年,学院全新开设了HEMBA(卓越服务EMBA),成为中国首个为大服务业创始人和高管量身定制的工商管理硕士课程。

该课程由中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院(EHL)联手打造,融合了瑞士及世界各地先进的服务理念和知识,为中国快速发展的服务经济培养卓越的领军人物。


金秋送爽,中欧HEMBA首期班迎来了毕业季。经过快一年半的学习,很多人对“卓越服务”有了更全面的认识和深刻的理解。今天,我们来看看几位学员在其各自领域,是如何完成从优秀到卓越的转变的。



房地产作为服务业要为用户独具匠心

弘阳集团有限公司主营商业零售和地产开发。作为总裁,蒋达强在其任职的两年里,把公司从国内500强排名的414名提升到了现在的249名;把原先整个公司销售额从200多个亿,提升到了现在的1000个亿,并且在香港主板实现了IPO。蒋达强在维持公司每年复合增长率70%以上的同时,也把总公司商业零售的资产管理面积和租金收入以最快的速度翻倍增长。


作为一位综合性房企集团的总裁,实现这样的突破并不容易。而蒋达强能有此作为,得益于他的远见。蒋达强认为在房产业务的开拓中,一线城市与二线城市的运营有着明显的不同:一线城市为龙头与国际接轨,主要是存量资产的经营,除了以资本运作为主打,还包括在多元化和个性化的消费升级理念下,对商场场景进行相应的定制;而二、三线城市是目前中国地产开发的主战场,以高周转做规模做销售为主,可以以消费者现有的消费需求为投放主导,做成当地的强势品牌,因城施策,因地制宜去做深耕发展。


而谈到对于HEMBA课程学习的理解,蒋达强认为:要学习好卓越服务的服务理念,与此同时也要彻底了解清楚消费者和用户的需求,比如了解他们喜欢的服务类型及产品内容,以便更全面地顺应消费升级的趋势。用新技术、新服务、新营销、新空间这四大新商业理念和手法,去更接地气地引领用户需求。


企业要运用新的生意模式,才能更有效地创造价值。之前做商业更多叫:经营商户;现在则要改变为:经营客流,赋能商户。每一个商业都需要精准分析3到5平方公里的用户:他是谁?他在哪里?他怎么来?他喜欢什么,他需要什么?……会员的服务体系要完善要有效,且必须能产生持续互动,而不是死的会员;精准营销,数字营销,结合新的服务,才做得好。


此外,蒋达强觉得卓越服务是一种一以贯之的理念:统一共识、统一目标、统一行动才能做通。他不仅推荐半服务业和消费行业的学员们来学习,而且认为HEMBA值得企业一把手们真正去体验、深思。


匠心、创新、国际化是蒋达强对中欧HEMBA课程的感受。


“把卓越带回家”

王源芳曾任百事大中华区市场总监,她连续6年一手策划了百事经典的“把乐带回家”系列春节活动。目前放提文化的主要业务是娱乐营销:基于为品牌服务,以艺人为核心,围绕他们本身的故事,做娱乐行业的内容营销。她未来的目标是打造以艺人为中心,连接内容和推广的模式,打造全新的娱乐营销模型??CIA MODEL,即内容、媒体、艺人三合一模式。


 百事“把乐带回家”2014年版,图片来源于网络


作为中欧HEMBA的第一届学生,王源芳说,HEMBA的课程加深了她对于卓越服务的理解和认知。以前她对于服务的理解更多是在流程和形式上,通过HEMBA的学习,尤其是EHL在瑞士住读模块中安排的实践活动,王源芳切身感受到了工匠精神和服务细节,进而体会到“卓越服务”的真正含义。


在之后的工作中,王源芳“把卓越带回家”,跟团队强调得最多的就是“换位思考”:去了解客户背后的需求来设计服务和产品,真正解决客户的烦恼,才是提供服务的真谛。


王源芳还提到,中欧HEMBA的班级文化也对她也产生了深远的影响。她给HEMBA的定义是:活力、创新、融合。


来自不同行业同学之间的相互碰撞和融合、在课堂上积极讨论而令教授赞叹不已,造就了一个充满活力与激情的班级,这也是王源芳认为十分值得来中欧HEMBA学习的原因。



卓越服务引导科技的新赋能

王洪全是学IT出身的,1996年大学毕业后一直从事与IT相关的工作。从组织参与开发银行柜台交易系统,到银行指纹识别系统,回单系统的开发和应用,到2000年转型提供数字城市、智慧城市的解决方案。目前,王洪全担任和同伴一起创办的赛迪信息的董事长兼总经理,全面负责公司战略制定,日常经营管理。


他落实智慧应用与智慧产业融合发展的思路,由赛迪信息牵线、联合百度、宁波市经信委、宁波保税区四方共同建设“百度云智基地”,探索与阿里、腾讯(直接赚取现金)不一样的与地方政府合作的模式,比孵化器更进一步探索构建城市未来产业综合体,培育产业生态、打造科技社区,形成数字经济全国“一张网”的产业集聚,实现赛迪信息的“咨询+运营” 战略转型,目前这项尝试初见成效。


经过过去快18个月在中欧HEMBA的打磨,王洪全不仅学会了系统的管理工具和分析问题的方法,也懂得了服务的概念可以贯穿科技和商业的各个环节。


课堂上学到的理念回去就能用,他回公司做资源整合,把百度的数据与技术、政府政策结合起来为中小微企业赋能,直观体现了科技+服务的概念。而他的公司不再仅仅是咨询方,也进入运营实施,良好的化学反应正在慢慢产生。


王洪全承认,HEMBA打开了自己的思维方式,如同他去海外模块时,开始尝试并欣赏当地菜一样,也让他这个偏内向、IT出身的人变得愿意接触各种新鲜事物,关注到很多除了技术以外的管理和服务细节,他愿意多与外面的世界“连接”了。


在谈到服务的未来时,他认为中国很多的服务业还都偏传统,但是现在大数据、人工智能会对很多传统产业的经营方式、管理理念产生威胁。很多人还不愿意面对改变和革新,但是王洪全已经准备好随时“再出发”了。


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