从对待粗鲁客户看中美客户服务方式

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从对待粗鲁客户看中美客户服务方式
加拿大UBC尚德商学院MBA课程的组织行为学、市场营销学教授,研究领域包括组织公正和人力资源管理,领导力,职场表现和警觉等。

Daniel Skarlicki

组织行为学、市场营销学,加拿大UBC尚德商学院教授

“当以服务为中心的企业走向全球化的时候,他们需要提高他们对于文化差异的敏感度,因为这将影响到其一线员工在新市场中对客户的服务表现,并且有助于他们尽快适应当地的客户服务方式。”

——加拿大UBC尚德商学院教授Daniel Skarlicki

 

      新的研究表明,美国服务业的员工更有可能对粗鲁的顾客进行回击,而中国的员工则会选择回避。

 

      “我们的研究表明,文化在服务工作人员处理客户暴力事件等方面有着巨大的作用,”加拿大不列颠哥伦比亚大学尚德商学院教授Daniel Skarlicki说道。

 

      “在北美,服务人员通常倾向于报复那些无礼的顾客——比如指错方向或者提供已经放凉的食物。而在中国,员工更倾向于降低对所有顾客的服务质量——不管那些客户是令人厌恶还是愉悦。”

 

      在他们已经发表在《人事心理学》期刊上的研究中,Skarlicki教授和尚德商学院前博士生Ruodan Shao对温哥华和北京两地的酒店工作人员进行了重点观察,并且定义了一系列他们在受到相同的无礼对待的情况下两地工作人员不同的回击方法。

 

      利用这些信息,他们对于北京和温哥华两地的大量员工进行了一系列的调查,要求受访者汇报他们受到无礼待遇的频率、他们直接对顾客进行回应的频率,以及顾客对其工作感受到的亲和力的程度。

 

      尽管两地的服务人员受到的无礼态度几乎相同,结果却显示北美的员工采取报复行为的比例比中国服务人员要多出20%。收到无礼对待的中国员工中,因此而失去工作热情的人数比北美员工多了19%,并且做出了类似的消极回答:“我自愿帮助这个顾客,即使这已经超出了我的工作范畴。”

 

      “北美员工会采取外部手段对无礼行为进行回应,把对他们无礼的个人作为目标,”Skarlicki教授说,并同时指出经理人在进行跨太平洋的业务拓展的时候必须注意这类文化差异。“中国员工不会去责怪对他们无礼的那个人,而是责怪整个系统——公司,或者他们所服务的全体顾客。”

 

      Skarlicki教授认为这项研究的意义十分清晰:“当以服务为中心的企业走向全球化的时候,他们需要提高他们对于文化差异的敏感度,因为这将影响到其一线员工在新市场中对客户的服务表现,并且有助于他们尽快适应当地的客户服务方式。”

 

      Skarlicki教授同时指出,这项研究迎合了北美服务行业将业务扩展到中国的趋势,对于中国同样要在北美发展的公司也有帮助。“在研究中所体现出的不同文化反应符合两种文化已确立的特征,即北美地区倾向个人主义,而中国则倾向于集体主义。”

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